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TS16949标准中客户要求处理简介,你中了几条

2019-12-09 08:47

铝道网】本文分享销售管理制度文本的八个板块,希望对您有所帮助。

1目的:

图片 1

一、订货整理

1.1规范本公司在产品销售中与客户沟通过程,了解顾客要求,提供必需的售前、售后服务,及时处理服务信息和客户抱怨,达成客户满意。

1.前后工序的半成品或材料不衔接,我要的你不来,我不要的却拼命过来。

靠前条 当接受的订货已确定,必须将客户的订单及公司内的生产委托做成四份,一份当做副本备用,其他三份各自交给工务科、常务董事、经管部。内容包括品名、数量、单价、所需日程、交货日期、交货地点、包装及运送方法等等。

1.2在客户提出需求时及正式签署合同或接受订单之前由公司销售部及相关部门对客户提出的要求及合同条款评审,确保客户的合理需求能够得到满足。

2.工厂内,各生产部门,半成品堆积像仓库,生产不能像行云流水一样顺畅地流下去。

第二条 营业部已确定所有的订货时,应将接受订货的要项记入订货单里,记录项目包括生产委托、进行、检查、交货及其他经过等等。

2范围

3.生产计划表,徒具形式,你做你的计划,我做我的产品,生产计划达标率低,生产计划不具威望。

第三条 营业部将生产委托单交给工厂部门时,应要求工厂也做好生产工程的工作准备表,并提交一份给营业部。

适用于本公司与客户的沟通和客户抱怨处理控制。

4.生产计划表更动频繁,不是追加,就是取消。

第四条 采购科应随时调查原料及材料的进厂情况,并与采购的厂商进行交涉,做好材料进厂的预定表,交给工务科及销售部门。

适用本公司产品销售合同签订和修订。

5.紧急订单很多,生产计划无法执行,所谓牵一发动全身。

第五条 采购科应针对生产委托单及库存表进行检查,并与采购的厂商进行交涉,做好材料进厂的预定表,交给工务科及销售部门。

3 定义:

6.生产紊乱,品质就跟着失控,失控的品质返工重做,又搅乱原生产计划。

二、通知书信

3.1 合同评审——指在合同签定前,由公司对订货合同进行的系统活动,以确保质量要求规定合理、明确,文件齐全,且有能力满足。合同分为基本协议、顾客订单两部分。

7.材料、零件或成品积压过多,造成企业资金调度困难。

靠前条 对于交易上的通知,应在一日内迅速发文回复。

3.2 基本协议评审:基本协议包括价格协议、结算、责任等条款,由协议涉及部门主管及总经理评审。

8.无休止的加班,日日加班,人变成了生产机器。

第二条 交易上的回复书信等,原则上应以印刷或誊写为主,内记各项要项,寄送给交易客户。

3.3 顾客订单:订单的内容包括供货数量、交期和交货方式等内容。又可分为老产品和新产品两种顾客订单。新产品合同——对本公司而言,属于新材料、新工艺或使用新设备的产品合同。

9.交货经常延迟,影响公司信誉。

第三条 已决定接受订货的交易资料,应依照客户分类记入编号,整理为已交货及未交货之类。

4参考文件

产生以上乱象的原因之一是生产工作缺乏必要的制度支撑,没有一定的标准来规范产品销售、销售计划与生产计划、生产计划与物料计划、生产计划与生产派工等各项工作。

三、交货、检查、配送

生产计划管理程序

往深层次来讲,问题出在生产运作过程本身,生产管理部门偏离了指挥中心、运作枢纽的工作职能,而变成了生产部门的附属单位,这是出现以上乱象的根源。

靠前条 对于已接受订单的工程,工务科应做好相关的生产日报,使工程的进行程序得以明确,并应于适当的机会,通知给发出订单的客户知道。

5 程序说明

因此建立既科学、又适合企业实际的生产管理制度,规范工作职责及具体工作流程就成了解决以上乱象的关键。

第二条 当生产接近完成时,应与工务科协议,选择指定交货日前的适当日,通知交货对象。如交货有迟延之虑时,也应事先通知对方,求得其谅解。

5.1先期顾客沟通

那么怎样才能做好生产计划呢?

第三条 在进行产品的检查时,应将结果做成测试成绩表等等的相关资料。

5.1.1营业部负责开拓新客户,与客户进行沟通,包括产品介绍和宣传,了解客户需求,并填写“客户资信度调查表”和“客户评估表”。

一、规范生产管理制度

第四条 产品的发送是依倨出货传票来进行的,另外,每次发送货品时,应将其要项记入发送登记簿中。

5.1.2客户书面形式的信息由营业部接收并保留,客户非书面形式信息由营业部接收并转化为规定的表格中,需要其他部门配合时,将客户要求转交责任部门。

很多工厂普遍存在生产紊乱、生产不稳定等现象,症结主要来自于工厂未能建立一个运作的生产管理系统,生产指挥中心管控力度不够,随意性强,随着企业规模的日益庞大,会更加混乱,甚至形成恶习性循环的困境。

四、销售额的算及收款

5. 1.3对于客户的要求,由营业部负责与生产、品保、技术部门联系,对客户要求做出反映,并由营业部人员负责跟催。当顾客有要求时,按顾客规定的语言和方式进行沟通。

因此需要加强制度建设,自销售部门至生产部门,建立健全管理制度,规范、约束大家的行为,最终建立良好的生产秩序,消除乱象,这些是做好生产管理、规范生产计划编制的基础。

靠前条 在缴交预先产品时,应将交货单的副本交给会计科。会计科再将这些资料记入销售账中。

5.1.4基本协议变更时,由协议涉及部门及总经理重新评审;顾客订单变更时,营业部进行“受订变更作业”,由生产部处理。

二、产能负荷分析

第二条 如已经从客户处收取订金或预付金时,应将此内容也记入销售账中。

5.2识别顾客要求客户

TS16949标准中客户要求处理简介,你中了几条。对产能分析、了解不足,凭经验拟定的《生产计划表》往往与实际执行状况不符,《生产计划表》难以执行,生产管理不能发挥应有的功能,这些就要求企业生产管理人员从产品种类、生产制造流程及各个过程需要使用的机器设备来综合考虑产能。

第三条 财会部门于每月的25日,依据销售账的资料算出每位客户的未付款项明细表(包括前月余额、本月销售额、应收账款),送交营业经理。

5.2.1顾客需求:包括顾客规定的产品要求、原料购买渠道要求、订单要求、交付和交付后活动的服务要求、满足的工程规范、法规要求及其它附加要求。

比较现有机器设备负荷及生产任务,得知产能过剩或不足时,可对产能进行长期调整或短期调整。

第四条 营业经理可命令各负责人员在应付款项明细表的收款栏中记入预付金,经过调查后,再决定营业部的收款预定额,然后呈报常务董事签核。

5.2.2 顾客订单由营业部业务员或营业助理接收,如顾客样品订单为非书面形式,由接收人员记录样品制作评审表上。

在未做好充分的事前计划和准备,或者产品与数量有较大的变动,所产生的人力或机器负荷与需求不平衡时,可能的方法有:机器产能不足时,可考虑延长工种、工时或新增设备来提升产量;

第五条 常务董事应先查阅营业部所呈的收款预定表,如有必要征求经管经理的意见,则由营业经理做说明后,裁定收款的预定计划。

5.3合同评审

对于生产要素,综合考虑成本及生产效率等因素,可最终决定是延长工种、工时还是新增设备。

第六条 收款业务原则是是由营业部门负责,但有时也可委托经营部门的人员去进行。

本公司对每个“销售合同”和“销售合同的修订”进行评审,以保证:

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第七条 有关款项的催收是由销售科负责督促,销售科必须把相关资料记入收款预定表中。

A) 技术规范的认可;

1、生产型企业按照产销关系的不同可以分为存货生产型和订货生产型企业,前者强调按照既定计划生产,销售部门依产品、市场状况及销售方法,做好销售预估,并依此来设定最低成品存量,开展系列生产;而后者是接到客户订单后,再开始安排生产。

本文分享销售管理制度文本的八个板块,希望对您有所帮助。

B) 合同的原则(合法、平等、计划、效益)、要求、内容、业务承接、签订分发、修改、变更、撤消,须符合政府法律、法令、法规和技术规范要求;

2、计划的拟定

一、订货整理

C) 人员、设备、工艺、检测手段和质量管理有保证能力;

(1)销货计划

靠前条 当接受的订货已确定,必须将客户的订单及公司内的生产委托做成四份,一份当做副本备用,其他三份各自交给工务科、常务董事、经管部。内容包括品名、数量、单价、所需日程、交货日期、交货地点、包装及运送方法等等。

D) 与投标不一致时协调取得一致。

现实当中,甚多的工厂,事前未有年度销售计划,或是有了年度计划,销售部门每月接受的订单,不是超过原先的计划量,就是与原计划相差太大,造成整个工厂包括生产管理、品管、物料、生产及人事部门手忙脚乱,疲于应付,最终导致交货期拉长,产量无法提升,生产效率及产品品质大受影响。

第二条 营业部已确定所有的订货时,应将接受订货的要项记入订货单里,记录项目包括生产委托、进行、检查、交货及其他经过等等。

5.4.1 合同评审形式

这时企业主管往往会责怪生产部门。事实上,在各类生产要素比较稳定的情况下,大部分的乱象来源于没有一个可靠的销售计划,进而导致无法做出一个完善的生产计划,进度控制自然受到挑战。

第三条 营业部将生产委托单交给工厂部门时,应要求工厂也做好生产工程的工作准备表,并提交一份给营业部。

a) 老产品评审项目:产品交货期、原材料、库存和生产能力。订单评审由营业部将顾客订单相关要求输入ERP系统,只需生产部根据相关信息,对交货期、原材料、库存、生产能力进行评审,评审记录于《产品交货答复表》并回复营业部,营业部回复客户。按《过程控制程序》进行生产。

因此,不论存货生产型还是订货生产型,销售部门每年均应做好市场调查,并进行预估,充分考虑客户类别、产品类别、订货类数、交货时间等因素,拟定年度各月销售计划,才是生产工作正常开展的根本。

第四条 采购科应随时调查原料及材料的进厂情况,并与采购的厂商进行交涉,做好材料进厂的预定表,交给工务科及销售部门。

b)新产品合同,业务员或营业助理将接收到的新客户或新产品要求填写在《样品制作评审表》中,业务员盖章确认后交技术部。新产品和过程的开发按《产品质量先期策划程序》执行。

(2)月计划

第五条 采购科应针对生产委托单及库存表进行检查,并与采购的厂商进行交涉,做好材料进厂的预定表,交给工务科及销售部门。

新产品首次订货时订单评审由技术、质保、生产、销售共同进行,并记录于《首次量产订单评审记录表》

每个月的20日左右,销售部门提出次月的销售(出货)计划,这个出货计划应考虑订单状况及生产部门的实际负荷状况。

二、通知书信

5.4生产计划/交付

月底之前,技术部、供应部、生产部对销售部提出的次月销售(出货)计划进行评审。技术部确定技术研发(调整)计划,供应部确定采购计划,生产管理部门提出次月生产计划时,应同样考虑订单状况与生产部门的产能状况。而销售部门、生产管理部门、技术部门进行产销协调以确定生产任务,此外要求生产部门应留出一定的时间(一般在5%左右)空间以备追加紧急订单。

靠前条 对于交易上的通知,应在一日内迅速发文回复。

参照“生产计划管理程序”

除年度、月度计划以外,销售与生产部门应做好日计划、周计划,确保计划执行周期尽量短,以便对全局有一个更精细的掌控,出现问题也可及时补救。

第二条 交易上的回复书信等,原则上应以印刷或誊写为主,内记各项要项,寄送给交易客户。

5.5 顾客服务/投诉处理

3、工作任务指派

第三条 已决定接受订货的交易资料,应依照客户分类记入编号,整理为已交货及未交货之类。

5.5.1顾客服务

生产计划确定后,生产部门应以班组为单位,排定班组生产计划,同一件产品,生产流程时间安排要能衔接,半成品的流动才会顺畅,班组与班组间保留一定的缓冲量,以免衔接不上或堆积太多。

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销售人员负责服务,服务项目包括:产品说明、技术交流、顾客拜访。

4、编制生产计划前准备事宜

销售人员资格见《人力资源管理程序》

(1)物料是否齐备;

5.5.2投诉处理

(2)熟悉公司产品、了解产品加工工序;

a)营业部负责接收顾客提出的投诉信息,包括投诉电话、传真和电子邮件。记

(3)材料使用途径;

录于写“顾客投诉处理记录”转交品保部,如顾客有规定格式,按顾客规定的格

(4)了解市场需求;

式处理。

(5)了解员工动态、机器的正常运作一级物料齐套状况;

b)品保部根据顾客投诉项目,评估质量责任,将“顾客投诉处理记录”转责任部门。

(6)生产进度的有效跟踪与控制;

c)责任部门对顾客投诉项目进行原因分析,制定并实施纠正预防措施,并记录于

(7)下达生产指令需仔细、准确,不能少下、漏下;

“顾客投诉处理记录”。

(8)信息需及时反馈与跟进;

d) 品保部验证纠正预防措施的有效性。

(9)适当考虑异常情况;

e) 验证有效后,品保部回复顾客。

(10)了解车间产能;

1目的:

(11)管理好独立需求;

1.1规范本公司在产品销售中与客户沟通过程,了解顾客要求,提供必需的售前、售后服务,及时处理服务信息和客户抱怨,达成客户满意。

(12)质量情况及品质控制;

1.2在客户提出需求时及正式签署合同或接受订单之前由公司销售部及相关部门对客户提出的要求及合同条款评审,确保客户的合理需求能够得到满足。

(13)正常情况下不能排期太紧,以考虑插入急单的情况;

2范围

(14)了解产品、相关工艺流程、瓶颈工序、前工序采购;

适用于本公司与客户的沟通和客户抱怨处理控制。

(15)了解物料的性能;

适用本公司产品销售合同签订和修订。

(16)物料的采购周期及到料情况跟进;

3 定义:

(17)合理地调配人员;

3.1 合同评审——指在合同签定前,由公司对订货合同进行的系统活动,以确保质量要求规定合理、明确,文件齐全,且有能力满足。合同分为基本协议、顾客订单两部分。

(18)跟供应仓储部门、人员联系,保证物料的供给;

3.2 基本协议评审:基本协议包括价格协议、结算、责任等条款,由协议涉及部门主管及总经理评审。

(19)与工程、技术部门联系技术支持;

3.3 顾客订单:订单的内容包括供货数量、交期和交货方式等内容。又可分为老产品和新产品两种顾客订单。新产品合同——对本公司而言,属于新材料、新工艺或使用新设备的产品合同。

(20)制定和查看相应的系列计划:如产品开发计划、生产作业排序计划、人员计划、产能计划与负荷计划、库存计划、出货计划、物料计划、外协计划等。

4参考文件

四、日程安排

生产计划管理程序

1、日程表(订货生产型)

5 程序说明

从销售部接到订单,到生产部完成生产出货,整个过程规划一个日程,从中可以得到:

5.1先期顾客沟通

(1)整个流程如何衔接。

5.1.1营业部负责开拓新客户,与客户进行沟通,包括产品介绍和宣传,了解客户需求,并填写“客户资信度调查表”和“客户评估表”。

(2)整个流程如何简化,怎样做可以缩短时间,争取订单。

5.1.2客户书面形式的信息由营业部接收并保留,客户非书面形式信息由营业部接收并转化为规定的表格中,需要其他部门配合时,将客户要求转交责任部门。

(3)对流程中各阶段的工作制定一个标准时间,可以作为:

5. 1.3对于客户的要求,由营业部负责与生产、品保、技术部门联系,对客户要求做出反映,并由营业部人员负责跟催。当顾客有要求时,按顾客规定的语言和方式进行沟通。

A、销售部门接订单的标准交货前置时间。

5.1.4基本协议变更时,由协议涉及部门及总经理重新评审;顾客订单变更时,营业部进行“受订变更作业”,由生产部处理。

B、生产管理做生产计划的依据。

5.2识别顾客要求客户

C、各班组进度控制的指针。

5.2.1顾客需求:包括顾客规定的产品要求、原料购买渠道要求、订单要求、交付和交付后活动的服务要求、满足的工程规范、法规要求及其它附加要求。

订货生产型日程表通常使用反向排程法,即确定出货日期后,对生产计划、物料计划、采购计划日程进行细致安排。

5.2.2 顾客订单由营业部业务员或营业助理接收,如顾客样品订单为非书面形式,由接收人员记录样品制作评审表上。

2、人们对于交货的快慢,往往会把焦点放在生产部门,事实上生产时间只不过是全部时间的一部分,生产的时间是最难予压缩的,我们应该从产品设计时间、采购时间、发货时间等方面试着缩短时间,设计产品、采购材料、生产产品三者之间互动互补,哪些产品市场需求量大、生命周期较长,则可采用存货生产。哪些产品需求量小、生命周期较短,则可采用订货生产。

5.3合同评审

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本公司对每个“销售合同”和“销售合同的修订”进行评审,以保证:

1、生产进度管理内容

A) 技术规范的认可;

从日程基准流程我们可以看出,一个产品的产出需要经历的部门及人员很多,每一部门及人员应有自己的进度,并加以掌握与控制,而不像有些企业把生产进度认为是制造部门的责任,而忽略了进度管理,进度管理可以归纳为以下几个方面内容:

B) 合同的原则(合法、平等、计划、效益)、要求、内容、业务承接、签订分发、修改、变更、撤消,须符合政府法律、法令、法规和技术规范要求;

(1)事务性的进度

C) 人员、设备、工艺、检测手段和质量管理有保证能力;

接到客户订单后到物料分析、订购等的时间控制。

D) 与投标不一致时协调取得一致。

(2)采购进度

5.4.1 合同评审形式

采购的材料及零件应订有标准购备时间,并加以严格控制。

a) 老产品评审项目:产品交货期、原材料、库存和生产能力。订单评审由营业部将顾客订单相关要求输入ERP系统,只需生产部根据相关信息,对交货期、原材料、库存、生产能力进行评审,评审记录于《产品交货答复表》并回复营业部,营业部回复客户。按《过程控制程序》进行生产。

(3)检验进度

b)新产品合同,业务员或营业助理将接收到的新客户或新产品要求填写在《样品制作评审表》中,业务员盖章确认后交技术部。新产品和过程的开发按《产品质量先期策划程序》执行。

物料进厂后完成验收的时间应加以控制。

新产品首次订货时订单评审由技术、质保、生产、销售共同进行,并记录于《首次量产订单评审记录表》

(4)外协进度

5.4生产计划/交付

委托外协单位加工、生产时程的控制。

参照“生产计划管理程序”

(5)生产进度

5.5 顾客服务/投诉处理

由制造部门及生产管理双重控制。

5.5.1顾客服务

2、进度管理方法

销售人员负责服务,服务项目包括:产品说明、技术交流、顾客拜访。

较常用的进度管制法有:

销售人员资格见《人力资源管理程序》

(1)批量管制法

5.5.2投诉处理

生产计划以一定的批量加以编写,并作为进度管理的基准,此种方法适用于存货生产型的产品。

a)营业部负责接收顾客提出的投诉信息,包括投诉电话、传真和电子邮件。记

(2)订单管制法

录于写“顾客投诉处理记录”转交品保部,如顾客有规定格式,按顾客规定的格

此方法适用于订单生产型,每一订单编一个号码(有时订单很大,又分批、分期交货,也可将订单拆开来开具制造单),此种做法是一般企业最常见的。

式处理。

3、生产进度管理基本流程

b)品保部根据顾客投诉项目,评估质量责任,将“顾客投诉处理记录”转责任部门。

(1)销售部门结合生产管理人员反馈的产能负荷情况,签订销售订单。

c)责任部门对顾客投诉项目进行原因分析,制定并实施纠正预防措施,并记录于

(2)销售部门同生产管理部门协商后排定销货计划(总数及细目之订单号、产品、数量、交期)。

“顾客投诉处理记录”。

(3)生产管理部门依工厂产能及销售计划,排定季、月、周生产计划。

d) 品保部验证纠正预防措施的有效性。

(4)采购部门依生产计划及物料库存情况,确定采购进料计划并及时与供应商协商、确定进料计划。

e) 验证有效后,品保部回复顾客。

(5)采购人员核实并跟催进料进度。

(6)仓储人员提前备好所需物料,遇到不足提前向采购人员反馈。

(7)生产部门控制产能并依生产计划对生产进度实施控制,发现问题及时回馈生产管理人员并及时予以控制、调整。

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